Analiza AI a textului dezvăluie semne ascunse de sănătate mintală la operatorii de urgență
Operatorii de urgență, care preiau apelurile și coordonează intervențiile, reprezintă prima linie invizibilă a siguranței publice, gestionând crize de viață și de moarte prin intermediul telefoanelor și radiourilor, fără a vedea niciodată rezultatele eforturilor lor.
Un nou studiu realizat de Universitatea din Texas, San Antonio, arată că cuvintele specifice folosite de acești lucrători pentru a descrie cele mai stresante apeluri pot oferi semne timpurii și ascunse ale depresiei și anxietății.
Publicat în revista PLOS One, studiul demonstrează modul în care procesarea naturală a limbajului – o ramură a inteligenței artificiale – poate evalua bunăstarea psihologică a unei forțe de muncă critice, dar istoric subcercetate.
Echipa de cercetare, condusă de profesorii de psihologie Vivian Ta-Johnson și Sandra B. Morissette, a analizat narațiunile scrise ale 106 lucrători din comunicațiile de urgență. Studiul a fost realizat în colaborare cu Departamentul de Poliție din San Antonio și cu sprijinul Bexar Metro 911.
„Această colaborare este esențială pentru avansarea științei și bunăstării în rândul telecomunicătorilor 911”, a declarat Morissette, care a condus inițiativa de a stabili parteneriate comunitare în San Antonio.
Operatorii de apeluri de urgență și dispecerii sunt supuși în mod constant unor traume indirecte, gestionând apeluri cu volum mare, ce implică violență, răni și moarte. Cu toate acestea, se confruntă cu un decalaj profesional sever. Spre deosebire de primii respondenți din teren, precum ofițerii de poliție sau pompierii, lucrătorii din centrele de dispecerat din multe jurisdicții nu beneficiază de clasificarea oficială de prim responder, ceea ce le limitează accesul la resurse și fonduri dedicate sănătății mintale.
„Ei sunt primii respondenți, dar adesea nu primesc același tip de suport”, a explicat Ta-Johnson.
De asemenea, aceștia se confruntă cu o povară psihologică unică, deoarece lipsesc de încheiere.
„O temă comună este incertitudinea persistentă care urmează apelurilor intense și stresante”, a spus Ta-Johnson, reflectând asupra narațiunilor citite. „Nu este neobișnuit ca operatorii de apeluri de urgență și dispecerii să se întrebe ce s-a întâmplat și dacă persoana cu care vorbeau a primit ajutorul necesar. De obicei, nu primesc aceste informații direct, pentru că trebuie să treacă rapid la următorul apel.”
Pentru a înțelege cum acest stres cronic influențează sănătatea mintală, cercetătorii au cerut participanților să completeze o evaluare standard de auto-raportare pentru depresie, anxietate și stres, înainte de a redacta descrieri detaliate ale unui eveniment stresant din locul de muncă.
Echipa condusă de Ta-Johnson a analizat aceste mărturii folosind instrumente de procesare a limbajului natural, care se bazează pe o bază de date validată de aproximativ 14.000 de cuvinte în limba engleză, fiecare evaluată pe baza mai multor factori emoționali. Folosind aceste evaluări, cercetătorii au cuantificat două dimensiuni cheie ale reactivității emoționale reflectate în limbajul participanților: valența, care măsoară tonul emoțional de la pozitiv la negativ, și excitarea, care măsoară intensitatea emoțională de la calm la agitat sau panicat.
Rezultatele au arătat că narațiunile care conțineau un procent mai mare de cuvinte cu valență negativă – precum „sânge”, „pericol”, „ură” și „împușcătură” – preziceau în mod fiabil simptome mai acute de depresie și anxietate. Testele ulterioare au confirmat că persoanele care întruneau criteriile clinice pentru simptome moderate sau severe de depresie și anxietate foloseau un limbaj semnificativ mai negativ decât cei care se aflau sub acest prag.
Deși toți operatorii de apeluri de urgență și dispecerii experimentează scenarii obiectiv negative prin apelurile lor, cuvintele pe care aleg să le folosească pentru a descrie apelurile pot oferi perspective asupra interpretării lor subiective și emoționale, a explicat Ta-Johnson.
„Ceea ce a ieșit în evidență a fost utilizarea unui limbaj cu valență negativă mai mare, care pare să reflecte nu doar ceea ce au experimentat, ci și modul în care procesează psihologic aceste experiențe”, a adăugat ea.
Surprinzător, intensitatea sau nivelul de excitare al limbajului nu a prezis simptomele de anxietate, depresie sau stres.
Experiențele pe care le-au descris erau toate destul de intense emoțional, precum sinuciderile și urgențele medicale. Limbajul care reflectă intensitatea este, într-o anumită măsură, o parte inevitabilă a profesiei.
Concluziile sugerează că alegerea cuvintelor pozitive și negative funcționează pe căi independente de exprimare emoțională, mai degrabă decât ca opuse directe. Deși limbajul extrem de negativ a semnalat riscuri pentru sănătatea mintală, absența cuvintelor pozitive nu a însemnat neapărat că un operator de apel sau dispecer avea dificultăți. În profesiile cu stres cronic ridicat, expresiile pozitive sunt adesea suprimate sau restricționate contextual de natura muncii, mai degrabă decât de sănătatea mintală precară.
Cercetătorii au subliniat că aceste instrumente AI bazate pe limbaj nu sunt concepute pentru a diagnostica condiții de sănătate mintală, pentru a monitoriza angajații punitiv sau pentru a înlocui terapeuții umani. În schimb, ei speră ca descoperirile să conducă la instrumente simple de wellness care pot fi integrate în protocoale de lucru regulate și utilizate pentru a sprijini angajații care aleg să participe.
De exemplu, operatorii de apeluri și dispecerii ar putea completa reflecții scrise periodice, pe care software-ul de limbaj le-ar putea analiza pentru a semnala persoanele care ar putea beneficia de resurse suplimentare pentru sănătatea mintală. Această strategie discretă ar putea fi crucială pentru primii respondenți, care ezită adesea să caute suport pentru sănătatea mintală din cauza cerințelor structurale de muncă și a stigmatizării la locul de muncă.
Privind spre viitor, Ta-Johnson și Morissette intenționează să exploreze dacă schimbarea modului în care telecomunicătorii își narrează traumele – cum ar fi scrierea într-un cadru mai pozitiv sau la timpul trecut – poate influența reacțiile la traumă în timp, inclusiv în timpul intervențiilor de scriere narativă. De asemenea, se află în etapele incipiente de stabilire a parteneriatelor cu alte departamente de poliție și divizii de telecomunicații pentru a replica și extinde această cercetare.
